Laporan Tren IHG Menantang Brand Untuk Membangun ‘Trust Capital’

‘Trust Capital’ saat ini adalah nilai organisasi yang ke-4 setelah modal kemanusiaan, keuangan dan intelektual – dan merupakan factor utama konsumer menentukan pilihan brand

Jakarta, Indonesia, 21 Januari 2015: InterContinental Hotels Group (IHG) hari ini meluncurkan Laporan Tren 2015, Membangun Trust Capital: Peluang bisnis baru dalam peluang perekonomian, yang mengidentifikasi pentingnya perkembangan di suatu perusahaan untuk membangun kepercayaan bagi brand maupun organisasinya. IHG menerbitkan laporan tersebut dalam World Economic Forum (WEF), di Davos, yang menjelaskan erosi kepercayaan di lembaga swasta dan negeri sebagai salah satu tren utamanya.

Banyak perusahaan yang fokus hanya kepada 3 modal kekayaan organisasi lainnya: Modal Keuangan, Modal Intelektual dan Modal Kemanusiaan. Saat ini, perusahaan harus menambahkan modal keempatnya: menghasilkan, mengumpulkan dan menumbuhkan Modal Kepercayaan yang mewakili keyakinan konsumer untuk memiliki kredibilitas, integritas, kepimimpinan dan tanggung jawab terhadap suatu organisasi dan brand nya.

2015 Trends Report yang di publikasikan oleh IHG berfokus pada bagaimana organisasi dapat membangun Trust Capital, meluncurkan blueprint yang bisa di ikuti organisasi agar membangun kepercayaan dengan demografis yang berbeda dan dalam wilayah geografis yang berbeda.

Pandangan ini didasarkan pada serangkaian penelitian terkait yang mencakup periode tiga tahun dan melibatkan hampir 40.000 wawancara dengan wisatawan internasional di seluruh dunia. Ini adalah yang ketiga dalam serangkaian laporan yang memperhatikan wawasan konsumen yang berdampak pada industri perhotelan dan bisnis pada umumnya. 

Pada tahun 2013 , IHG menerbitkan ‘The New Kinship Economy’, yang menyoroti transisi dari pengalaman merek sampai hubungan merek di sektor perhotelan . Laporan di tahun 2014 , ‘Creating Moments of Trust – the key to building successful brand relationships in the Kinship Economy’ didirikan di atas pekerjaan ini dan menyarankan bahwa agar mampu dalam memenangkan loyalitas tamu di masa depan, hotel harus memberikan perngalaman global, lokal dan personal.

Richard Solomons, Chief Executive Officer, IHG, mengatakan:
"Seperti yang kita lihat di sekitar kita, ada begitu banyak perubahan yang terjadi. Dalam dunia digital, 24/7, di mana personalisasi meningkat dan konsumen memiliki definisi baru mengenai nilai, kepercayaan yang dimiliki masyarakat akan kedua merek dan organisasi di belakang merek tersebut lebih penting daripada sebelumnya.

"Penelitian kami menunjukkan bahwa membangun 'Trust Capital' memainkan peran penting dalam memberikan berkelanjutan, pertumbuhan pendapatan berkualitas tinggi. Untuk membangun kepercayaan, organisasi harus memastikan mereka mengadopsi agenda kepercayaan, fokus pada personalisasi sementara menyadari batas-batas dan mengembangkan pemahaman yang mendalam mengenai bagaimana kebutuhan tamu berubah sesuai dengan demografi dan geografi.

"Untuk IHG, mempertahankan fokus kami di daerah ini akan membantu kita untuk terus membangun loyalitas tamu dan hubungan yang menguntungkan antara tamu kami dan merek kami, sekarang dan di masa depan."

Nick Barton , Chief Commercial Officer, Asia, Timur Tengah dan Afrika, IHG, mengatakan:

"Indonesia berkembang pesat sebagai destinasi dengan mencatat rekor yang diproyeksi selama beberapa tahun ke depan. Seiring dengan peningkatan pengunjung kita melihat profil perubahan wisatawan yang semakin sadar akan nilai, bukan hanya dari segi nilai moneter tetapi juga nilai merek - manfaat fungsional , emosional dan sosial yang mereka dapatkan dari pengalaman merek mereke. Penciptaan nilai adalah pokok dalam membangun trust Capital dan membuka 29 hotel di pipa jaluran pasar kami yang benar-benar di fokuskan untuk membangun kepercayaan di antara para tamu kami dengan konsisten memberikan pengalaman yang luar biasa ketika mereka tinggal bersama kami."

Kunci Pemahaman: Mengubah Demografi

Laporan ini menyediakan beberapa wawasan penting yang memiliki dampak langsung terhadap cara konsumen membangun Trust Capital ke dalam dunia kita yang terus berubah. Salah satu kunci tren mencakup konsumen yang semakin tua dan muda pada waktu yang sama tetapi tidak di semua tempat yang sama. Gambaran demografi ini menunjukkan kelompok besar Boomers (lahir 1946-1964) dan sekelompok besar Millenials (lahir 1982-2000).

Kedua kelompok memiliki cara berpikir yang sangat berbeda, pandangan dunia , keinginan yang berlainan ketika bepergian, dan pendekatan yang berbeda terhadap merek dan kepercayaan. Kesempatan yang nyata untuk merek adalah dalam mengelola kedua kelompokl secara strategis pada waktu bersamaan. Menurut penelitian:

Millennials lebih menyukai hubungan yang dekat dan penuh pengalaman dengan merek, sedangkan Boomers mencari hubungan merek yang berjalan lancar tanpa gangguan atau kesalahan.

23% dari Millennials berpendapat bahwan mereka ingin tinggal di hotel yang menyampaikan sesuatu tentang mereka, dibandingkan 11% dari Boomers they want to stay in hotels that say something about them, versus 11 % of Boomers Millennials lebih cenderung menjadi ‘invisible Travellers’ daripada Boomers – orang yang mampu bergerak melalui perjalanan tamu tanpa peduli terhadap kontak yang di aktifkan sesama manusia:
67% of Boomers mengatakan bahwa mereka lebih gemar menelpon hotel dan berbicara dengan orang-orang yang ‘nyata’ on-site untuk menanyakan informasi, dibandingkan 56% dari Millennials.

Millennials dan Boomers memiliki keinginan yang berbeda ketika bepergian sebagai sebuah keluarga. Millenials mencari tempat-tempat yang menyediakan kegiatansentris keluarga, di mana anak-anak mereka akan diurus dengan baik dan bisa bersenang-senang. Boomers lebih menyukai jika semua dapat berkumpul bersama dengan cara multi-generasi.

Laporan ini berargumen bahwa perubahan sifat keluarga juga berdampak terhadap cara konsumer membangun kepercayaan. Ini menunjukkan bahwa Kinship Economy kini memiliki dua jenis kekerabatan: kerabat, yaitu orang-orang yang ternilai sebagai keluarga sejati kita dan roh kerabat. Menarik dua “jaringan" seseorang melalui perilaku yang relevan dan membedakan adalah cara yang positif (dan hemat biaya) untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen.

Untuk informasi selanjutnya mengenai Laporan Trend IHG 2015, kunjungi www.ihgplc.com/trends_report